कॅलावेज़ को हाई-स्ट्रीट की दुकान चलाना अच्छी तरह आता था। उनका परिवार तीन पीढ़ियों से ऐसा कर रहा था – इतना लंबा समय कि शहर के कई लोग आज भी उस इमारत को मूल संस्थापक के पहले नाम से ही बुलाते थे।.

वे अपनी शामें सॉफ़्टवेयर समस्याओं को सुलझाने में नहीं बिताना चाहते थे, सिर्फ इसलिए कि अधिक ग्राहक ऑनलाइन खरीदारी की उम्मीद कर रहे थे।.

और ईमानदारी से कहूँ तो दुकान का कारोबार खूब फल-फूल रहा था। सप्ताहांत भीड़-भाड़ वाले होते थे, ग्राहक वफादार थे, और एक क्षेत्रीय लाइफस्टाइल मैगज़ीन में फीचर होने से उनकी वेबसाइट पर नए आगंतुकों की बाढ़ आ गई। लेकिन उस ध्यान का कभी भी बिक्री में रूपांतरण नहीं हुआ।.

विज़िटर एक स्थिर होमपेज पर पहुँचे, दुकान का टेलीफोन नंबर और पता ढूंढा, और चले गए। कोई शॉपिंग बास्केट नहीं। कोई चेकआउट नहीं। ऑर्डर देने का कोई तरीका नहीं।.

कई व्यस्त खुदरा विक्रेताओं की तरह, कैलावेज़ ने इसे खुद ही सुलझाने की कोशिश की। उन्होंने एक बुनियादी चेकआउट प्लगइन इंस्टॉल किया और इसे एक अलग भुगतान उपकरण से जोड़ दिया, और कुछ हफ्तों तक यह काम करता दिखा।.

फिर एक व्यस्त बैंक अवकाश सप्ताहांत आया, और किसी को सूचित किए बिना पेमेंट गेटवे बंद हो गया। कुछ ग्राहकों ने सोचा कि उनके ऑर्डर सफल हो गए हैं, जबकि वास्तव में कोई भुगतान संसाधित नहीं हुआ था। इस बीच, चूंकि वेबसाइट दुकान के पॉइंट-ऑफ-सेल सिस्टम के साथ समन्वित नहीं थी, इसलिए यह उन उत्पादों के ऑर्डर स्वीकार करती रही जो दुकान में पहले ही बिक चुके थे।.

सोमवार सुबह तक टीम गड़बड़ी को सुलझा रही थी, असफल लेन-देन का पता लगा रही थी, मौजूद नहीं होने वाली वस्तुओं के लिए रिफंड जारी कर रही थी, और ग्राहकों को यह समझाने के लिए फोन कर रही थी कि क्या हुआ था।.

जब तक कैलावेज़ ने हमसे संपर्क किया, तब तक यह सिर्फ एक वेबसाइट डिज़ाइन की समस्या नहीं रह गई थी। यह एक परिचालन विफलता बन चुकी थी, जो उनकी बिक्री को कम कर रही थी और दशकों के ग्राहक विश्वास को खतरे में डाल रही थी।.