In einem wachsenden Einzelhandelsunternehmen kommt irgendwann der Punkt, an dem die Zahlen keinen Sinn mehr ergeben.
Kunden kommen von weit her mit dem Auto. An den Wochenenden ist der Andrang groß. Die Mundpropaganda funktioniert genau so, wie sie soll. Doch sobald man den lokalen Markt verlässt, ist das Geschäft praktisch geschlossen.
Ihre Website macht einen durchaus seriösen Eindruck. Nur verkauft sie einfach nichts. Ein Kunde, der drei Bundesstaaten entfernt wohnt, aktualisiert eine Seite, die ins Leere führt – und aus seiner Sicht existiert Ihr Shop einfach nicht.
Das ist meist der Moment, in dem ein wachsendes Unternehmen still und leise über seine eigene Website hinauswächst. Genau dort haben wir die Callaways kennengelernt.
Die Geschichte: Wenn "gut genug" nicht mehr ausreicht
Die Callaways wussten, wie man ein Ladengeschäft führt. Ihre Familie betrieb bereits seit drei Generationen ein solches Geschäft – schon so lange, dass viele Leute in der Stadt das Gebäude immer noch nach dem Vornamen des ursprünglichen Gründers nannten.
Was sie nicht wollten, war, ihre Abende damit zu verbringen, Softwareprobleme zu beheben, nur weil immer mehr Kunden erwarteten, online einzukaufen.
Und ehrlich gesagt lief das Geschäft im Laden sehr gut. An den Wochenenden war es brechend voll, die Kunden waren treu, und ein Artikel in einem regionalen Lifestyle-Magazin sorgte für einen Ansturm neuer Besucher auf ihrer Website. Doch all diese Aufmerksamkeit führte zu keinem einzigen Verkauf.
Die Besucher landeten auf einer statischen Startseite, fanden die Telefonnummer und die Adresse des Geschäfts und verließen die Seite wieder. Kein Warenkorb. Kein Bezahlvorgang. Keine Möglichkeit, eine Bestellung aufzugeben.
Wie viele andere vielbeschäftigte Einzelhändler versuchten auch die Callaways, diese Lücke selbst zu schließen. Sie installierten ein einfaches Plugin für die Kaufabwicklung und bündelten es mit einem separaten Zahlungstool – und einige Wochen lang schien das zu funktionieren.
Dann kam ein geschäftiges Feiertagswochenende, und das Zahlungsportal fiel aus, ohne dass jemand davon in Kenntnis gesetzt wurde. Einige Kunden dachten, ihre Bestellungen seien erfolgreich abgeschlossen worden, obwohl die Zahlung tatsächlich gar nicht abgewickelt worden war. Da die Website zudem nicht mit dem Kassensystem des Geschäfts kommunizierte, nahm sie weiterhin Bestellungen für Produkte entgegen, die im Laden bereits ausverkauft waren.
Am Montagmorgen war das Team damit beschäftigt, das Durcheinander zu entwirren, fehlgeschlagene Transaktionen nachzuverfolgen, Rückerstattungen für nicht vorhandene Artikel vorzunehmen und Kunden anzurufen, um ihnen zu erklären, was passiert war.
Als die Callaways sich an uns wandten, handelte es sich nicht mehr um ein Problem beim Webdesign. Es war ein betrieblicher Fehler, der ihren Umsatz schmälerte und das über Jahrzehnte gewonnene Vertrauen ihrer Kunden aufs Spiel setzte.
Die drei Säulen eines echten Online-Betriebs
Das ist der teuerste Fehler, den wir bei wachsenden Einzelhändlern immer wieder beobachten: den Aufbau ihres E-Commerce Schritt für Schritt.
Wenn man den digitalen Handel als eine Aneinanderreihung einzelner Technologieprojekte betrachtet, erhält man am Ende Systeme, die nicht miteinander kommunizieren. Auf der Website wird angezeigt, dass ein Artikel verfügbar ist. Im Ladengeschäft wurde jedoch bereits am selben Morgen das letzte Exemplar verkauft. Der Zahlungsdienstleister scheitert unbemerkt, und niemand bemerkt dies, bis ein verärgerter Kunde anruft.
Jedes Tool funktioniert für sich genommen einwandfrei. Die Probleme treten in den Lücken zwischen ihnen auf, und genau darauf konzentrieren wir uns.
1. Ein Online-Shop, der für den Verkauf und nicht nur zum Stöbern konzipiert ist
Ein Online-Shop, der tatsächlich Umsatz generiert, benötigt eine Grundlage, die das tatsächliche Gewicht Ihres Unternehmens tragen kann – und keine Vorlage, die bis an ihre Grenzen ausgereizt wurde. Die Seiten müssen schnell genug geladen werden, damit mobile Käufer nicht schon während des Scrollens abspringen. Und das Backend muss so übersichtlich sein, dass Ihr Team Produkte aktualisieren kann, ohne auf eine Entwickler jedes Mal.
2. Digitale und physische Abläufe, die als Einheit funktionieren
Die Zahlungsabwicklung muss so eingerichtet werden, dass Kunden reibungslos zur Kasse gehen können. Die eigentliche Herausforderung liegt jedoch im Bestandsmanagement: Ihr digitaler und Ihr physischer Lagerbestand müssen in Echtzeit synchronisiert sein. Wenn ein Artikel im Laden verkauft wird, muss er sofort von der Website verschwinden – nicht erst eine Stunde später. Ihr Team braucht nicht noch ein weiteres Tool, um das im Auge zu behalten. Es braucht ein System, auf das es sich wirklich verlassen kann.
3. Sichtbarkeit in Suchmaschinen, die Besucher in eine beständige Nachfrage umwandelt
Ein schöner, funktionaler Shop, der auf Seite vier der Suchergebnisse vergraben ist, ist praktisch unsichtbar. Das Magazin bescherte den Callaways einen vorübergehenden Anstieg. Unsere Arbeit im Bereich Suchmaschinenoptimierung und digitales Marketing hat diesen Anstieg in etwas Beständigeres verwandelt – einen vorhersehbaren Strom von Kunden, die bereits nach den von ihnen angebotenen Produkten suchten.
Das operative Ergebnis
Innerhalb von sechs Monaten hatten sich die Online-Verkäufe zu einer echten, verlässlichen zweiten Einnahmequelle für die Callaways entwickelt. Aber ehrlich gesagt waren die Zahlen nicht das Wichtigste. Es war vielmehr die Tatsache, dass die täglichen Reibungsverluste verschwanden – die manuell abgeglichenen Lagerbestände, die nachverfolgten Zahlungen, die Anrufe von Kunden wegen Pannen, von denen niemand im Team etwas wusste, bis er es zuerst vom Kunden hörte.
Was das für Sie bedeutet
Sie können versuchen, all das selbst aufzubauen und zu verwalten. Viele fähige Eigentümer tun dies.
Irgendwann geht es aber nicht mehr darum, ob man kann Stück an Internetshop auf eigene Faust. Die Frage ist nur, ob das tatsächlich die beste Art ist, deine Zeit zu nutzen.
Wenn Ihr stationäres Geschäft die Kapazitäten Ihrer Website bereits übersteigt, ist die Lösung nicht ein weiteres Plugin. Es ist ein Online-Betrieb, der genauso zuverlässig ist wie das Geschäft, auf dem Ihr Ruf aufgebaut ist.
Wir übernehmen die Verantwortung dafür, dass dieses System reibungslos funktioniert, damit Sie sich ganz auf die Führung Ihres Unternehmens konzentrieren können.
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